Clienti fedeli a giorni alterni…

La fedeltà dei clienti si è evoluta, ne più ne meno come quella nella coppia, il divorzio non è più un tabù, aumentano le unioni di fatto che non esigono un suggello religioso e sul tradimento…. beh alla fine si riconosce che anche chi viene tradito ha la sua parte di responsabilità. Ormai non basta più ricordarsi del compleanno e degli anniversari…. quel che conta anche nel retail come nelle unioni tra umani, è la capacità di regalare ogni giorno un’esperienza che abbia il sapore della novità, unita alla rassicurante sicurezza di sentirsi a casa. Come fare tutto ciò quindi?  Logicamente analizzando in maniera sistematica tutti i comportamenti del cliente, studiando i dati dei suoi acquisti e delle sue interazioni con i vari touch point riconducibili alla Farmacia. Ognuno vuole sentirsi unico.  Solo un’offerta su misura, che risponda effettivamente alle esigenze del cliente, può suscitare tutto ciò! Logicamente il fenomeno dell’infedeltà si manifesta in particolare nei grandi centri, dove il cliente può tranquillamente muoversi da farmacia a farmacia, magari acquistando da quella accanto al posto di lavoro tradendo così quella abituale del quartiere di residenza. Attenzione perché il tradimento si può consumare non tanto per un fattore di comodità, quanto piuttosto per la capacità di creare esperienze emozionanti da parte della nuova farmacia! Pertanto che piaccia o meno, il tema della creazione di esperienze d’acquisto uniche, che facciano sentire il cliente importante e coccolato riguarda indistintamente tutte le farmacie. Cosa fare quindi nel pratico? Per primo è necessario sviluppare un ambiente piacevole.  Il cliente-paziente visita la farmacia per ritirare i farmaci, ma anche per acquistare prodotti per rimanere in salute, ormai il valore dei secondi eguaglia quando non supera quello dei primi, pertanto l’atmosfera è sempre più importante! Se la creazione di eventi rappresenta la strategia elitaria per la produzione di emozioni all’interno della farmacia, il secondo elemento è lo studio degli acquisti dei clienti, ossia la capacità di rispondere con offerte mirate capaci di “colpire al cuore” l’acquirente. Il volantino è uno strumento “rozzo” rivolto a tutti, ben cosa diversa è ricevere una promozione personale che magari risponda in maniera precisa alle proprie esigenze! Per questo, un archivio dettagliato ricco di informazioni, diventerà in un prossimo futuro il vero asset della farmacia, perché in esso sarà condensata la storia dei clienti e quindi la possibilità creare offerte su misura?
Terminiamo l’articolo con una piccola considerazione finale: attenzione a far provare la piacevolezza della concorrenza, il cliente potrebbe trovarci gusto e non tornare più!
Buon lavoro a tutti.
GCP