CRM: chi era costui ?

Il Customer Relationship Management (CRM) è una tecnica ampiamente consolidata e affermata in quasi tutto il mondo del business e serve a migliorare le relazioni con la clientela. Le prime applicazioni di tale tecnologia furono attuate dalle compagnie telefoniche già alla fine degli anni ’90 del secolo scorso per aumentare la fidelizzazione degli abbonati. Nonostante gli anni passati e l’affermazione di questa tecnica in tutti i comparti, nel canale della farmacia questa metodologia è quasi sconosciuta nonostante  il fatto che tutte le farmacie siano dotate di un programma di gestione che potrebbe svolgere agevolmente le attività del CRM senza particolari costi aggiuntivi.

Perché una tecnica così efficace che potrebbe aiutare le farmacie urbane a “legare maggiormente la clientela sempre più infedele” non trova  grossi seguaci nel settore? Quali sono le cose che il dr. Rossi dovrebbe fare se volesse implementare nella sua farmacia un sistema di CRM?

Premesso che l’installazione di un programma di CRM non è certo un attività complicata, il tema vero è che il Customer Relationship Management  non è solo una tecnologia, nè un set di regole, nè tanto meno solo un archivio di dati. Il Customer Relationship Management è una cultura! In questa logica il CRM diventa un obiettivo strategico della farmacia che vuol conoscere sempre meglio i clienti e fidelizzarli a se, migliorando così i risultati economici.  Un sistema di CRM ben congeniato permette all’azienda di assemblare tutte le informazioni disponibili sui diversi acquirenti e studiare così le abitudini di acquisto dei frequentatori del Pdv suddividendoli in categorie omogenee per stile d’acquisto. Grazie a tali conoscenze, la farmacia può ottimizzare gli ordini ma anche gli investimenti da fare.   Grazie ad uno studio attento della clientela la farmacia può non solo migliorare gli acquisti all’industria ( acquistare bene rappresenta sempre il primo vero affare….), ma anche ottimizzare l’esposizione dei prodotti sugli scaffali, gli orari di apertura, la numerosità dell’organico nelle diverse fasce orarie, e molto altro ancora! Perché dunque la categoria non adotta tale tecnologia?

La risposta è triste e scontata se vogliamo. Per mettere in piedi una tale procedura c’è bisogno che il team si impegni, che esca da quel provincialismo sonnolento che avvolge ormai in maniera quasi totale la categoria, e che accetti veramente la sfida dell’innovazione.  Del resto un conto è applaudire ad un convegno sull’innovazione indetto dal sindacato…. cosa di versa è innovare veramente all’interno della propria struttura! Speriamo  quindi che freschi venti di autunno che stanno per arrivare possano favorire il risveglio della categoria e che certi temi di cui si parla da anni diventino finalmente elementi concreti.

Buona riflessione a tutti.

GCP