Cross Selling da professionista

Più o meno ognuno ha sperimentato sulla propria pelle la tecnica del cross selling. E’ sufficiente infatti andare su Amazon e fare una ricerca di un qualsiasi prodotto, perché il sistema oltre a mostrarci il prezzo e la data di consegna del bene richiesto, ci proponga altri prodotti affini a quello cercato.

In generale quindi da sempre il buon venditore, dopo aver analizzato il potenziale cliente, ed averne compreso le esigenze (spesso inespresse), è in grado di consigliare dei prodotti aggiuntivi che le possono soddisfarle.

Lo stesso avviene nel nostro settore dove attraverso la tecnica del cross selling la farmacia può cogliere due importanti obiettivi:

• innalzare la fidelizzazione della clientela (vedi soddisfazione per la consulenza erogata dal farmacista)
• aumentare lo scontrino medio

Vediamo quindi nel dettaglio i 5 passi per attuare con efficacia il cross selling in un ambiente come la farmacia.

1) L’istituzione del metodo

Il Cross Selling (o vendita aggiuntiva) si basa sul far emergere i bisogni latenti del cliente per poi proporre la loro risoluzione con un nuovo prodotto da acquistare insieme a quello richiesto.
Ciò è anche vero in tema di salute e benessere, dove le persone hanno sovente delle esigenze che spesso non conoscono, ma che qualora soddisfatte possono contribuire seriamente al miglioramento del loro stato di salute.

Il professionista deve pertanto analizzare la situazione in maniera ampia, in quanto la richiesta “dottore vorrei qualcosa per il bruciore di stomaco” rappresenta solo la punta dell’iceberg dei problemi collegati al disturbo dichiarato, cercando di fornire una risposta capace di migliorare la salute della persona.

2) L’importanza di fare delle domande

La formulazione di un consiglio professionale, non può che essere frutto di una preventiva anamnesi e di una relativa diagnosi sullo stato della persona, ossia richiede una serie di domande per comprendere le problematiche che affliggono la persona.

Le domande pertanto dovranno mirare a comprendere due punti essenziali:

• La patologia che affligge la persona (inquadramento generale)
• Conoscere gli eventuali effetti secondari legati alla patologia o piuttosto ai farmaci assunti

3) Inquadramento della situazione

Come diceva un vecchio medico, i sintomi parlano chiaro, a patto di saperli riconoscere e saperli inquadrare!

Per comprendere la situazione è necessario raccogliere informazioni sul paziente (vedi domande precedenti), logicamente queste devono essere collocate in un preciso schema mentale, senza il quale il processo sarà molto più lento e laborioso.
Per questo è buona pratica crearsi delle mappe mentali per le principali patologie, in modo da rispondere velocemente una volta compresa la situazione del paziente. Ricordiamo sempre, che se al termine del processo di acquisizione delle informazioni alcuni indizi ci insospettiscono, sarà necessario suggerire alla persona di recarsi dal medico, (i consigli del farmacista riguardano sempre e solamente gli ambiti dell’auto cura!).

4) L’erogazione del consiglio

Il consiglio professionale deve essere erogato con la dovuta attenzione e professionalità, per questo è necessario adottare un atteggiamento empatico, dove il professionista suggerisce alcune comportamenti e magari un prodotto.

Ma soprattutto attenzione a non forzare la mano, dato che atteggiamenti poco etici possono generare nel breve una vendita in più, ma nel lungo possono causare la perdita di fiducia del cliente nei nostri confronti. Per questo, dopo aver dispensato una serie di raccomandazioni su come fronteggiare la situazione (vedi consigli sull’igiene personale, o sulla dieta),in maniera pacata e naturale si suggerirà anche il prodotto XY che reputiamo idoneo, verificando comunque se il cliente già non ne possieda uno simile a casa.

5) Richiesta del feedback

Prima della consegna del prodotto, magari mentre si batte lo scontrino, è assolutamente fondamentale chiedere alla persona che ci dia un feedback, ossia che torni a raccontarci come si è trovata con il nostro suggerimento professionale.

Questo non solo accrescerà “l’eticità del consiglio” ma aumenterà anche la fidelizzazione in quanto il paziente si sentirà più legato alla farmacia, percependo il vostro interesse nei confronti della sua salute!

Buon cross selling e buon lavoro a tutti.

 

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Buona riflessione a tutti.

GCP